Мошенничество с возвратами, или friendly fraud - это настоящее испытание для онлайн-торговцев, и проблема, с которой сталкиваются тысячи бизнесов по всему миру. На первый взгляд всё может быть чисто и по правилам - покупатель оформил заказ, получил товар и вроде бы доволен. Но вот только через какое-то время, он начинает оспаривать транзакцию, а компания сталкивается с возвратом средств, несмотря на то, что товар был доставлен. Такие манипуляции наносят реальный ущерб не только продавцам, но и платёжным системам.
В этой статье мы разберём, что такое friendly fraud, какие его виды существуют, и как защититься от этой угрозы. Поговорим о том, как выявить подозрительных клиентов, собрать убедительные доказательства и успешно провести диспут (публичный спор) с платёжной системой, чтобы минимизировать риски и потери.
Что такое Friendly Fraud
Для начала давайте разберёмся, что же такое friendly fraud. Это когда покупатель, получив товар или услугу, сознательно начинает использовать возврат средств или chargeback как способ вернуть деньги, при этом не имея на это законных оснований. Он просто обманывает систему, пользуясь её недостатками или недоработками.Отличие от обычного мошенничества
Важно не путать friendly fraud с обычным мошенничеством, когда третьи лица крадут данные вашей карты и совершают покупки. В отличие от этого, в случае с friendly fraud покупатель не использует украденную информацию, он просто манипулирует системой возвратов или chargeback. По сути, он действует в рамках закона, но нарушает этические нормы и пытается использовать систему для своей выгоды.Масштаб проблемы
С каждым годом friendly fraud становится всё более актуальной проблемой для онлайн-торговцев. С развитием интернет-торговли и упрощением процессов возврата товаров, люди начинают искать способы использовать это в своих интересах. По статистике, потеря от таких махинаций достигает миллиардов долларов. Вопрос в том, как сделать так, чтобы эти потери были минимальными, а бизнес оставался защищённым.В обзоре современных угроз мы также рассматриваем, как злоумышленники используют быстрые платежные системы и P2P‑переводы для обхода стандартных процедур безопасности, что усиливает давление на продавцов и платёжные системы при возвратах средств.
Типы Friendly Fraud
Злоупотребление возвратом средств (chargeback abuse)
Самая популярная форма friendly fraud. Здесь покупатель оспаривает транзакцию, утверждая, что не получил товар, хотя на самом деле он был доставлен и получен. Для таких действий часто используются недостатки в политике возврата или пробелы в системе доставки. Продавцу же нужно чётко доказать, что товар был доставлен, а покупатель, соответственно, должен вернуть деньги.Допустим, покупатель оформляет заказ, получает товар и через несколько дней подаёт заявку на возврат средств, утверждая, что посылка не дошла. В случае, если продавец не может предоставить доказательства доставки, деньги возвращаются покупателю.
Мошенничество с возвратами (refund fraud)
Когда покупатель использует товар, а потом возвращает его с какой-то ложной причиной. Иногда это может быть связано с возвратом использованного товара или даже с манипуляцией с упаковкой. Это происходит, когда покупатель понимает, что товар можно использовать или даже «поглотить» (например, продукты питания), а затем вернуть его, чтобы получить деньги обратно.К примеру, покупатель покупает дорогостоящий электронный гаджет, пользуется им в течение недели и потом возвращает товар, утверждая, что он не подошёл. Этот вид мошенничества не только наносит убытки бизнесу, но и порой серьёзно нарушает финансовое планирование.
Злоупотребление промо-акциями (promo abuse)
Этот тип мошенничества основывается на попытке воспользоваться акциями и скидками, которые предназначены для определённых условий. Продавцы часто предлагают скидки на первую покупку или большие акции с ограничениями, но мошенники находят способы обойти эти условия.Предположим, покупатель использует промо-код, который предназначен для нового клиента, но уже является постоянным покупателем магазина, нарушая условия акции. Таким образом он получает скидку, на которую не имеет права.
Злоупотребление политиками компании (policy abuse)
Когда покупатель манипулирует политиками возврата и обмена товара. Он может, например, вернуть товар, который явно не соответствует условиям возврата (например, использованный товар), или обманывать систему, заявляя о «повреждении», которого не было.Пример: покупатель покупает товар, например, одежду, носит её несколько дней и затем возвращает, заявляя, что товар не подошёл по размеру, что нарушает чётко прописанные правила возврата.
Профили нарушителей
Оппортунистические мошенники
Такие покупатели действуют в момент, когда они понимают, что система возврата может быть использована для получения выгоды. Их действия обычно случайны, и они не стремятся к систематическому обману. Как только они понимают, что могут получить деньги назад, они начинают оспаривать транзакции и использовать различные схемы.Повторяющие мошенники
Эти покупатели сознательно используют систему для своих целей. Они понимают, как работает возврат средств или chargeback, и систематически обманывают продавцов. Они могут использовать несколько аккаунтов, менять данные и манипулировать системой для получения денег или бесплатных товаров.Методы детекции
Поведенческий анализ
Первый и самый важный шаг в детекции мошенничества - это поведенческий анализ. Если покупатель часто запрашивает возврат товаров, это может быть явным сигналом, что с ним что-то не так. Мошенники обычно стремятся манипулировать системой с помощью повторяющихся схем, таких как частые возвраты.Паттерны истории покупок
История покупок может многое рассказать о поведении клиента. Например, если один и тот же клиент покупает товары в больших объёмах, а затем постоянно их возвращает, это может быть признаком использования системы возвратов для обмана.Связка аккаунтов и устройств
С помощью анализа устройств и аккаунтов можно выявить тех, кто использует несколько аккаунтов или разных устройств для совершения одинаковых мошеннических действий. Это помогает предотвратить обман с использованием множества аккаунтов.
В одной из недавних статей мы подробно разбирали современные схемы мошенничества в интернет‑торговле и практические методы минимизации рисков, включая фиксацию состояния товара, фото‑ и видеодоказательства на этапе упаковки и передачи, а также использование аналитики для выявления повторяющихся паттернов.
Сбор доказательной базы
Подтверждение доставки
Когда речь заходит о dispute, подтверждение доставки - это то, что может решить всё. Если товар доставлен, и покупатель его получил, у вас должно быть доказательство этого. Это может быть квитанция от курьера или фотография товара, полученная покупателем.Данные об устройстве и IP-адресах
Сбор информации о покупательских устройствах и IP-адресах позволяет связать транзакции с тем же покупателем, даже если он использует несколько аккаунтов.Логи общения с покупателем
Записи общения с клиентом могут быть использованы для доказательства того, что товар был доставлен и получен. Эти данные помогают восстановить хронологию событий и понять, что происходило до и после возврата товара.
Банковские требования при споре по транзакциям
Требования ТБанк
ТБанк требует от продавцов предоставить доказательства, подтверждающие, что товар был доставлен и транзакция выполнена корректно. Это могут быть подтверждения о доставке, подписи получателя, фотографии товара и документы о платёжной операции.Требования Сбербанк
Сбербанк также требует подтверждений, таких как информация о доставке товара, подписи покупателя и данные по платёжной транзакции. Банк может уточнить детали возврата и условия сделки, чтобы оценить корректность претензии.Процесс диспута
Процесс диспута - это когда продавец оспаривает действия покупателя через платёжную систему. На этом этапе важно предоставить все доказательства в срок и полностью соответствовать требованиям. Чем быстрее и точнее вы подадите информацию, тем больше шансов на успешное разрешение спора.
Стратегии предотвращения мошенничества
Основной принцип - создание системы защиты ещё до того, как мошенник попытается манипулировать вашей системой. Применение чётких политик возврата, использование систем подтверждения доставки и внедрение дополнительных этапов проверки позволяют минимизировать риски и повысить безопасность.Заключение
Friendly fraud - это проблема, которая продолжает расти в мире онлайн-торговли. Но с помощью правильных инструментов, чётких процедур и внимательности можно не только минимизировать убытки, но и выстроить систему защиты, которая будет работать в вашу пользу. Важно помнить, что безопасность вашего бизнеса начинается с каждого шага, начиная с политики возврата и заканчивая анализом действий покупателей.
Последнее редактирование:
